Cam kết chất lượng dịch vụ

Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (Service Level Agreement – "SLA" ) này là cam kết của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ - Dữ Liệu Công Nghệ Thông Tin Vi Na ("VNG Cloud") với khách hàng, bên sử dụng dịch vụ của VNG Cloud, được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các Khách Hàng.

SLA này áp dụng đối với các loại hình dịch vụ sau của VNG Cloud:

  • - "vCDN": là dịch vụ phân phối dịch vụ nội dung trên cơ sở mạng lưới gồm nhiều máy chủ lưu trữ đặt tại nhiều vị trí địa lý khác nhau trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam, cùng làm việc chung để phân phối và truyền tải dữ liệu thông tin, hình ảnh, phim (movies, clips), truyền hình trực tiếp (real-time media streaming) và các nội dung khác một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất đến người dùng cuối.
  • - "vServer": là dịch vụ cung cấp hạ tầng máy chủ ảo theo yêu cầu và có thể mở rộng về khả năng xử lý với các cấu hình phần cứng ảo như CPU, RAM, Disk. Giúp linh hoạt trong việc lựa chọn các cấu hình máy chủ ảo khác nhau và đảm bảo sự an toàn trong quản lý dịch vụ bởi kiến trúc ảo hoá đám mây của VNG Cloud.
  • - "vStorage": là giải pháp lưu trữ linh hoạt, an toàn, truy cập nhanh trên điện toán đám mây.
  • - "vDB": là dịch vụ giúp dễ dàng thiết lập, vận hành và mở rộng cơ sở dữ liệu doanh nghiệp trên nền tảng điện toán đám mây của VNG Cloud. Với vDB, khách hàng có thể hoàn toàn tập trung vào việc xây dựng và chạy ứng dụng của mình.
  • - "vLB": là dịch vụ tự động phân phối lưu lượng truy cập đến ứng dụng trên nhiều vServer, đáp ứng số lượng lớn tải của ứng dụng. vLB cung cấp khả năng mở rộng, chịu lỗi và bảo mật cho ứng dụng, giúp khách hàng giảm thiểu thời gian và tiền bạc trong việc đầu tư nghiên cứu giải pháp cân bằng tải.
  • - "vMonitor": cung cấp một giải pháp toàn diện về thu thập, phân tích và cảnh báo trên các dữ liệu Metric và Log từ VNG Cloud, các Cloud khác hay môi trường on-premise.
  • - "VNG Cloud Back up": là dịch vụ sao lưu và phục hồi dữ liệu trực tuyến lên hạ tầng đám mây (Cloud Back up). VNG Cloud Back up được xây dựng và phát triển theo các công nghệ hàng đầu từ Veeam, đảm bảo dự phòng hệ thống ngay cả khi hệ thống chính gặp lỗi hoặc gặp thảm họa.
  • - "vContainer (K8S)": là một nền tảng mã nguồn mở dựa trên Kubernetes, giúp tự động hóa việc quản lý, scaling và triển khai ứng dụng dưới dạng container.
  • 1. CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA
    • "Dịch Vụ": là các dịch vụ vCDN, vServer, vStorage, vLB, vDB, vMonitor, VNG Cloud Back up, và vContainer (K8S).
    • 1.1."Khách Hàng"/ "Bên Sử Dụng Dịch Vụ": là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch Vụ của VNG Cloud.
    • 1.2.“Thời Gian Uptime Hàng Tháng” của dịch vụ (vCDN, vServer, vStorage, vLB, vDB, vMonitor, VNG Cloud Back up): là khoảng thời gian được tính bằng cách lấy số phút trong tháng trừ đi số phút mà hệ thống Dịch Vụ ở Trạng Thái Không Sẵn Sàng (theo định nghĩa dưới đây) do lỗi của VNG Cloud và không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng Dịch Vụ do Sự Kiện Bất Khả Kháng và các trường hợp khác được loại trừ theo quy định tại SLA này.
    • “Thời Gian Uptime Hàng Tháng” của dịch vụ vContainer (K8S): là tổng thời gian sử dụng dịch vụ của các Node trong chu kỳ tính cước trừ đi số phút mà hệ thống Dịch Vụ vContainer ở Trạng Thái Không Sẵn Sàng (theo định nghĩa dưới đây) do lỗi của VNG Cloud và không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng Dịch Vụ do Sự Kiện Bất Khả Kháng và các trường hợp khác được loại trừ theo quy định tại SLA này.
    • 1.3."Trạng Thái Không Sẵn Sàng" của dịch vụ vServer (Downtime của vServer) tính dựa trên:
      • a.Thời gian vServer down.
      • b.Thời gian network VNG Cloud không thể connect với ISP.
        (Ngoại lệ: Thời gian ISP network không kết nối được đến end user, sẽ không tính)
    • “Trạng Thái Không Sẵn Sàng” của dịch vụ vContainer (K8S) (Downtime của vContainer (K8S)) tính dựa trên:
      • a.Thời gian Node down.
      • b.Thời gian network VNG Cloud không thể kết nối với ISP.
        (Ngoại lệ: Thời gian ISP network không kết nối được đến end user, sẽ không tính).
    • “Trạng Thái Không Sẵn Sàng” của dịch vụ VNG Cloud Backup (Downtime của VNG Cloud Back up) tính dựa trên:
      • a.Thời gian dịch vụ không hoạt động.
      • b.Thời gian network VNG Cloud không thể kết nối với ISP.
        (Ngoại lệ: Thời gian ISP network không kết nối được đến end user, sẽ không tính).
    • 1.4."Error Rate Storage": là tỷ lệ phần trăm lỗi được tính bằng tổng số lần yêu cầu (request) bị lỗi chia cho tổng request trong 5 phút (block 5 phút); tổng số block trong chu kỳ thanh toán được tính theo tổng số thời gian sử dụng Dịch Vụ theo đơn vị phút chia cho 5 và không vượt quá 8.928 block (tương đương 31 ngày/tháng). Lần bị lỗi được tính mỗi khi request trả về là giá trị là "InternalError" hoặc "ServiceUnavailable".
    • 1.5."Error Rate CDN": là tỷ lệ lỗi phát sinh được đo đếm bởi hệ thống CDN thông qua mã lỗi HTTP Code Status 500 (Internal Server Error) được ghi nhận và báo cáo trên hệ thống Portal trên tổng số request phát sinh trong chu kỳ cước.
    • 1.6.“Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng”: được tính bằng 100% trừ đi "Error Rate" trong một (1) chu kỳ thanh toán hoặc được tính bằng 100% trừ đi “Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng”.
    • 1.7.“Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng”. được tính bằng tổng thời gian hệ thống rơi vào Trạng Thái Không Sẵn Sàng chia cho tổng số thời gian trong tháng nhân với 100.
    • 1.8."Sự Kiện Bất Khả Kháng": là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.
    • 1.9."Error rate vMonitor": trung bình downtime của tất cả Alarms trên 1 Resource hoặc Log Project.
    • 1.10."Downtime vMonitor": được tính bằng thời gian Alarm hoạt động không đúng trên mỗi Resource hoặc Log Project chia cho tổng số phút Alarm đó tồn tại trong tháng và nhân cho 100%.
    • 1.11.Thời gian Alarm hoạt động không đúng: được tính kể từ thời điểm alarm thất bại trong việc bắn Notification cho đến khi Alarm hoạt động lại bình thường.
  • 2. CÔNG THỨC TỶ LỆ UPTIME HÀNG THÁNG
    • Dịch Vụ Công Thức
      vCDN/vStorage/vMonitor Uptime = 100% - "Trung bình Error rate"
      vServer/vLB/vDB/VNG Cloud Back-up/vContainer (K8S) Uptime = 100% - "Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng"
  • 3. CAM KẾT CỦA VNG CLOUD VỀ TỶ LỆ UPTIME HÀNG THÁNG
    • Dịch Vụ Tỷ Lệ Cam Kết Đơn Vị Tính Tương Đương Thời Gian Down Time
      vCDN 99,90% CDN Domain Đo số request bị lỗi trên tổng số request
      vServer/ vLB/ vDB 99,94% 1 Máy chủ ảo Tương đương 26 phút 17 giây
      vContainer (K8S) 99,94% Theo từng Cluster Thời gian downtime của vContainer (K8S) phụ thuộc vào thời gian thực tế sử dụng vụ trong tháng
      vStorage 99,99% Project Tương đương 0 Block fail 100% hoặc 1 block fail 80%
      vMonitor 99,90% Resource/Log Project Tương đương 43 phút 49 giây
      VNG Cloud Back-up 99,90% 1 Backup repository Tương đương 43 phút 49 giây
    • 3.1.Trường hợp Dịch Vụ không đạt cam kết về Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng như đã nêu trên, VNG Cloud có trách nhiệm cung cấp bù Dịch Vụ tương ứng cho Khách Hàng. Dịch vụ được bù cho khách hàng được tính theo tỷ lệ phần trăm giá trị trong chu kỳ thanh toán của tháng đó:
    • - vServer/vLB/vDB:
    • Phần trăm Uptime Hàng Tháng Tương đương thời gian downtime Tỷ lệ Dịch vụ được bù/ 01 máy chủ ảo bị sự cố tương ứng
      Từ 99,90% đến dưới 99,94% Từ 43 phút 49 giây đến 26 phút 17 giây 10%
      Từ 95% đến dưới 99,90% Từ 01 ngày 12 giờ 31 phút 27 giây đến 43 phút 49 giây 30%
      Dưới 95% Hơn 01 ngày 12 giờ 31 phút 27 giây 100%
    • - vContainer (K8S):
    • Phần trăm Uptime Hàng Tháng Tương đương thời gian downtime Tỷ lệ Dịch vụ được bù/ 01 máy chủ ảo bị sự cố tương ứng
      Từ 99,90% đến dưới 99,94% Thời gian downtime của vContainer (K8S) phụ thuộc vào thời gian thực tế sử dụng vụ trong tháng 10%
      Từ 95% đến dưới 99,90% 30%
      Dưới 95% 100%
    • - vCDN:
    • Phần trăm Uptime Hàng Tháng Tỷ lệ Dịch vụ được bù/Domain CDN
      Từ 99% đến dưới 99,90% 5%
      Từ 95% đến dưới 99% 10%
      Từ 90% đến dưới 95% 30%
      Dưới 90% 100%
    • - vStorage:
    • Phần trăm Uptime Hàng Tháng Tỷ lệ Dịch vụ được bù/Project
      Từ 99% đến dưới 99,90% 10%
      Từ 95% đến dưới 99% 30%
      Dưới 95% 100%
    • - vMonitor:
    • Phần trăm Uptime Hàng Tháng Tỷ lệ Dịch vụ được bù/ 01 resource hoặc log project bị sự cố tương ứng
      Từ 99,00% đến dưới 99,90% 10%
      Từ 95% đến dưới 99,00% 25%
      Dưới 95% 100%
    • - VNG Cloud Back-up:
    • Phần trăm Uptime Hàng Tháng Tương đương thời gian downtime Tỷ lệ Dịch vụ được bù/ 01 máy chủ ảo bị sự cố tương ứng
      Từ 99,90% đến dưới 99,94% Từ 43 phút 49 giây đến 26 phút 17 giây 10%
      Từ 95% đến dưới 99,90% Từ 01 ngày 12 giờ 31 phút 27 giây đến 43 phút 49 giây 30%
      Dưới 95% Hơn 01 ngày 12 giờ 31 phút 27 giây 100%
  • 4. CÁC TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ KHÔNG BỊ XEM LÀ NGƯNG TRỆ
    • 4.1.Dịch Vụ không truy cập được do lỗi của Khách Hàng, người sử dụng và/hoặc lỗi của bên thứ ba như: tên miền hết hạn, lỗi Domain Name Server (DNS), cấu hình sai, lỗi hệ điều hành, virus máy tính, spyware, dịch vụ mạng của Khách Hàng không khả dụng, do hệ thống iptables, firewall...
    • 4.2.Dịch Vụ bị khóa truy cập do (các) nội dung, tệp tin (file) Khách Hàng lưu trữ trên hệ thống của VNG Cloud vi phạm pháp luật Việt Nam, bị cáo buộc vi phạm quyền sở hữu trí tuệ và/hoặc các quy định khác của VNG Cloud; Khách Hàng sử dụng mã nguồn (source code) gây ảnh hưởng đến hệ thống của VNG Cloud; Khách Hàng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán phí dịch vụ cho VNG Cloud.
    • 4.3.Truy cập bất hợp pháp vào các dịch vụ khác không thuộc chính Khách Hàng quản lý.
    • 4.4.Dịch vụ không truy cập được do Khách Hàng sử dụng dịch vụ không đúng chuẩn khuyến cáo từ VNG Cloud.
    • 4.5.Do yêu cầu chủ động ngưng hệ thống xuất phát từ yêu cầu phía Khách Hàng.
    • 4.6.Dịch vụ không truy cập được do lỗi liên quan đến các thiết bị của Khách Hàng.
    • 4.7.Dịch vụ không truy cập được do Sự Kiện Bất Khả Kháng.
    • 4.8.Khi khách hàng dùng tài nguyên/dịch vụ của VNG Cloud để tấn công các hệ thống khác và được phát hiện sẽ bị VNG Cloud thông báo ngừng dịch vụ (ví dụ như: DDOS, tấn công có chủ đích, phát tán virus).
    • 4.9.Dịch vụ tạm ngưng do Khách hàng không thanh toán cước thuê bao cho VNG Cloud.
    • 4.10.Dịch vụ gián đoạn do VNG Cloud bảo trì và đã có thông báo trước kế hoạch bảo trì với Khách Hàng.
  • 5. BẢO TRÌ HỆ THỐNG ĐỊNH KỲ
    • 5.1.Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của Dịch Vụ được cung cấp đến Khách Hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, VNG Cloud sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít gây ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch Vụ của Khách Hàng nhất.
    • 5.2.VNG Cloud sẽ thông báo trước đến Khách Hàng thông qua email từ hệ thống "vngcloud" hoặc trên trang chủ https://vngcloud.vn/.
      • (a)Trước 3 ngày tính đến ngày dự kiến bảo trì.
      • (b)Trong một số trường hợp bảo trì khẩn cấp, VNG Cloud sẽ nỗ lực thông báo trước ít nhất 30 phút đến Khách Hàng thông qua email hoặc điện thoại.
      • (c)Đối với một số trường hợp sự cố nằm ngoài tầm kiểm soát, VNG Cloud sẽ thông báo đến Quý Khách Hàng trong vòng 4 giờ làm việc tính từ thời điểm sự cố đã xảy ra.
    • 5.3.VNG Cloud cam kết, tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến Dịch Vụ của Khách Hàng trong một (1) tháng không quá một trăm hai mươi (120) phút.
  • 6. CAM KẾT VỀ THỜI GIAN PHẢN HỒI, ĐÁP ỨNG VÀ GIẢI QUYẾT SỰ CỐ
    • 6.1.Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
    • 6.2.Thời gian đáp ứng:
      • (a)Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 15 phút kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
      • (b)Thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của Khách Hàng: trong vòng từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
      • (c)Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
  • 7. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

    • Hình thức tiếp nhận khiếu nại: bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ support@vngcloud.vn.

    • 7.1.Nội dung khiếu nại: để tránh mất thời gian của Khách Hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến VNG Cloud, Khách Hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
      • (a)Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: "Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA";
      • (b)Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng;
      • (c)Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Dịch Vụ mà Khách Hàng sử dụng bị rơi vào trạng thái Trạng Thái Không Sẵn Sàng;
      • (d)Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách Hàng nên được làm mờ hoặc che lại);
      • (e)Các thiệt hại đối với Khách Hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan;
      • (f)Mức bồi thường mà Khách Hàng yêu cầu.
    • 7.2.Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng ba (3) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, VNG Cloud sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.
    • 7.3.Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng mười lăm (15) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.
    • 7.4.Trường hợp Khách Hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của VNG Cloud thì Khách Hàng có thể gửi lại phản hồi cho VNG Cloud, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Khách Hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.

Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (Service Level Agreement – "SLA" ) này là cam kết của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ - Dữ Liệu Công Nghệ Thông Tin Vi Na ("VNG Cloud" ) với khách hàng, bên sử dụng dịch vụ của VNG Cloud, được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các khách hàng.

SLA này áp dụng đối với dịch vụ vCloudcam của VNG Cloud:

  • "vCloudcam": Nền tảng lưu trữ dữ liệu Camera trên dịch vụ điện toán đám mây của VNG Cloud
  • 1. ĐIỀU KHOẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
    • VNG Cloud sẽ nỗ lực để cung cấp dịch vụ vCloudcam với Tỷ lệ thời gian Uptime, Recording hàng tháng hiện hành (như được xác định bên dưới) trong bất kỳ chu kỳ hàng tháng nào (30 ngày).
  • 2. CÁC KHẢI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA
    • 2.1."Dịch Vụ": là các dịch vụ "vCloudcam".
    • 2.2."Khách Hàng"/ "Bên Sử Dụng Dịch Vụ": là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch Vụ của VNG Cloud, không tính khách hàng dùng thử miễn phí.
    • 2.3."Thời Gian Uptime Hàng Tháng": là khoảng thời gian được tính bằng cách lấy số phút trong tháng (30 ngày) trừ đi số phút mà hệ thống Dịch Vụ ở Trạng Thái Không Sẵn Sàng (theo định nghĩa dưới đây) do lỗi của VNG Cloud và không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng Dịch Vụ do Sự Kiện Bất Khả Kháng và các trường hợp khác được loại trừ theo quy định tại SLA này.
    • 2.4."Trạng Thái Không Sẵn Sàng": là trạng thái máy chủ (server) không thể hoạt động bình thường khiến tất cả Khách Hàng không thể truy cập dịch vụ qua ứng dụng ở tất cả các nền tảng (Web, Desktop, iOS, Android).
    • 2.5."Downtime Rate" hàng tháng: là tỷ lệ phần trăm được tính bằng tổng số thời gian (phút) không sử dụng đươc dịch vụ chia cho 5 phút (block 5 phút). Tổng số block trong 1 tháng là 8640 blocks (tương đương 30 ngày/tháng).
    • 2.6."Uptime Percent" hàng tháng: phần trăm thời gian hoạt động được tính bằng 100% trừ mức trung bình của "Downtime Rate" từ mỗi khoảng thời gian 5 phút trong 1 tháng.
    • 2.7."Recording Error Rate" hàng tháng: phần trăm lỗi lưu trữ được tính bằng tổng số thời gian (phút) mà vCloudcam không lưu trữ được dữ liệu video chia cho 5 phút (block 5 phút). Tổng số block trong 1 tháng là 8640 blocks (tương đương 30 ngày/tháng).
    • 2.8."Recording Percent" hàng tháng: phần trăm thời gian lưu trữ được tính bằng 100% trừ mức trung bình của "Recording Error Rate "từ mỗi khoảng thời gian 5 phút trong 1 tháng.
    • 2.9."Sự Kiện Bất Khả Kháng" : là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.
  • 3. CÔNG THỨC UPTIME PERCENT, RECORDING PERCENT HÀNG THÁNG CỦA VCLOUDCAM
    • "Uptime Percent" được tính chung cho dịch vụ trong 1 tháng.
    • "Uptime Percent" = 100% - Trung bình "Downtime Rate".
    • "Recording Percent" được tính cho từng camera trong 1 tháng.
    • "Recording Percent" = 100% - Trung bình "Recording Error Rate"
  • 4. CAM KẾT CỦA VNG CLOUD VỀ UPTIME PERCENT, RECORDING PERCENT CỦA VCLOUDCAM
    • Tỷ lệ hàng tháng Cam Kết
      Uptime Percent 99%
      Recording Percent / 1 camera 99%
    • 4.1.Trường hợp Dịch Vụ không đạt cam kết về Uptime Percent, Recording Percent Hàng Tháng như đã nêu trên, VNG Cloud có trách nhiệm cung cấp bù Dịch Vụ tương ứng cho Khách Hàng. Dịch vụ được bù cho khách hàng được tính theo tỷ lệ phần trăm thời lượng sử dụng dịch vụ cho chu kỳ thanh toán một (01) tháng/ 1 camera như bên dưới:
    • Uptime Percent Hàng Tháng Tỷ lệ Dịch vụ được bù / 1 camera
      Từ 95% đến dưới < 99% 10%
      Từ 90% đến dưới 95% 30%
      Từ 80% đến dưới 90% 60%
      Dưới 80% 100%
    • Recording Percent Hàng Tháng / 1 camera Tỷ lệ Dịch vụ được bù / 1 camera
      Từ 95% đến dưới < 99% 10%
      Từ 90% đến dưới 95% 30%
      Từ 80% đến dưới 90% 60%
      Dưới 80% 100%
    • Trong trường hợp Uptime Percent và Recording Percent đều không đạt theo cam kết. Khách hàng sẽ được bồi thường dịch vụ theo mức cao nhất tính theo 1 camera.
    • 4.2Trường hợp toàn bộ hệ thống, Dịch Vụ không thể truy cập được từ 180 phút trở lên, VNG Cloud có trách nhiệm bồi thường thiệt hại thực tế gây ra cho Khách Hàng. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp, tổng số tiền bồi thường cho Khách Hàng không vượt quá tổng số tiền Dịch Vụ mà Khách Hàng đã thanh toán cho VNG Cloud trong tháng xảy ra sự cố.
  • 5. DỊCH VỤ KHÔNG TÍNH "DOWNTIME RATE", "RECORDING ERROR RATE" TRONG CÁC TRƯỜNG HỢP SAU
    • 5.1.Dịch Vụ không truy cập được do lỗi của Khách Hàng, người sử dụng và/hoặc lỗi của bên thứ ba như: tên miền hết hạn, lỗi Domain Name Server (DNS), cấu hình sai, lỗi hệ điều hành, vi rút máy tính, spyware, dịch vụ mạng của Khách Hàng không khả dụng, do hệ thống iptables, firewall...
    • 5.2.Dịch Vụ bị khóa truy cập do (các) nội dung, hình ảnh, tệp tin (file) Khách Hàng lưu trữ trên hệ thống của VNG Cloud vi phạm pháp luật Việt Nam, bị cáo buộc vi phạm quyền sở hữu trí tuệ và/hoặc các quy định khác của VNG Cloud; Khách Hàng sử dụng mã nguồn (source code) gây ảnh hưởng đến đến hệ thống của VNG Cloud; Khách Hàng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán phí dịch vụ cho VNG Cloud.
    • 5.3.Dịch Vụ không truy cập được do Sự Kiện Bất Khả Kháng..
    • 5.4.Đường truyền từ thiết bị Camera đến Box không đảm bảo, đường truyền từ Box đến Internet không đảm bảo.
    • 5.5.Thiết bị (Bao gồm Camera, Box, Router, Switch) mất kết nối (lý do đường truyền, nguồn điện hoặc hư hỏng).
  • 6. BẢO TRÌ HỆ THỐNG ĐỊNH KỲ
    • 6.1.Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của Dịch Vụ được cung cấp đến Khách Hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, VNG Cloud sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít gây ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch Vụ của Khách Hàng nhất.
    • 6.2.VNG Cloud sẽ thông báo trước đến khách hàng thông qua email hoặc trên trang chủ https://vngcloud.vn/ trước 7 ngày kể từ ngày dự kiến bảo trì. Trong một số trường hợp bảo trì khẩn cấp, VNG Cloud sẽ nỗ lực thông báo trước ít nhất 15 phút đến Khách Hàng thông qua email hoặc điện thoại.
    • 6.3.VNG Cloud cam kết, tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến Dịch Vụ của Khách Hàng trong một (01) tháng không quá hai (02) giờ.
  • 7. CAM KẾT VỀ THỜI GIAN PHẢN HỒI, ĐÁP ỨNG VÀ GIẢI QUYẾT SỰ CỐ
    • 7.1.Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
    • 7.2.Thời gian đáp ứng:
      • (a)Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 15 phút kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
      • (b)Thời gian đáp dứng và giải quyết sự cố của Khách Hàng: trong vòng từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
      • (c)Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
  • 8. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
    • 8.1.Hình thức tiếp nhận khiếu nại: bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ support@vngcloud.vn
    • 8.2.Nội dung khiếu nại: để tránh mất thời gian của Khách Hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến VNG Cloud, Khách Hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
      • (a)Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: "Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA";
      • (b)Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng;
      • (c)Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Dịch Vụ mà Khách Hàng sử dụng bị rơi vào trạng thái Trạng Thái Không Sẵn Sàng;
      • (d)Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách Hàng nên được làm mờ hoặc che lại);
      • (e)Đối với yêu cầu khiếu nại do bị mất dữ liệu thì cần có thêm văn bản giám định của một đơn vị độc lập có chức năng (chi phí do Khách Hàng thanh toán) để chứng minh việc mất dữ liệu, dung lượng bị mất...
      • (f)Các thiệt hại đối với Khách Hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan;
      • (g)Mức bồi thường mà Khách Hàng yêu cầu.
    • 8.3.Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng ba (3) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, VNG Cloud sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.
    • 8.4.Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng mười lăm (15) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.
    • 8.5.Trường hợp Khách Hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của VNG Cloud thì Khách Hàng có thể gửi lại phản hồi cho VNG Cloud, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Khách Hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.
KẾT THÚC