Service Quality Commitments

This Service Level Agreement ("SLA") is a commitment of Vi Na Information Technology Data Services Joint Stock Company ("VNG Cloud") to clients and service users of VNG Cloud, and is considered as a commitment on service quality, to ensure benefits for all Clients.

This SLA applies to the following types of services of VNG Cloud:

  • - "vCDN": is a content service distribution network-based including multiple servers located at different geographical locations inside and outside the territory of Vietnam, working together to distribute and transmit download information, images, movies (movies, clips), real-time media streaming and other content quickly and efficiently to end users.
  • - "vServer": a service that provides virtual server infrastructure on demand and can expand to the ability to handle virtual hardware configurations such as CPU, RAM, Disk. It flexibly chooses different virtual server configurations and ensures service management safety by VNG Cloud’s cloud virtualization architecture.
  • - "vStorage": is a flexible, secure, and fast access solution on cloud computing.
  • - "vDB": is a service that makes it easy to set up, operate and expand the enterprise database on the cloud computing platform of VNG Cloud. With vDB, clients can absolutely.
  • - "vLB": is a service that automatically distributes traffic to the application on multiple vServers, responding to a large number of application loads. vLB provides scalability, fault tolerance and security for the application, helping clients minimize time and money in investing in load balancing solutions.
  • - "vMonitor": provides a comprehensive solution for collecting, analyzing and alerting on Metric and Log data from VNG Cloud, other Clouds or on-premise environments.
  • - "VNG Cloud Backup": service is built and developed according to leading technologies from Veeam, allowing to back up part or the whole enterprise local system to the VNG cloud infrastructure, ensuring backup for operation when the main data system downtime. Businesses can restore their data instantly – Regardless of the operating system, application or data resource inside the server.
  • 1. Concepts and Definitions:
    "Services": are vCDN, vServer, vStorage, vLB, vDB, vMonitor, VNG Cloud Back up.
    • 1.1."Client"/ "Service User": means any individual or organization using VNG Cloud's Services.
    • 1.2."Monthly Uptime Time": means the period of time calculated by subtracting the number of minutes the Service System is in Unavailable State (as defined below) due to the error of VNG Cloud and not including the time for maintaining, discontinuing Service due to Force Majeure events and other circumstances excluded according to the regulation in this SLA.
    • 1.3."Unavailable State": Downtime of vServer) calculated based on:
      • a.vServer down time.
      • b.Network time when VNG Cloud cannot connect to the ISP.
        (Exception: The time that ISP network fails to connect to the end user which will not be counted.)
    • 1.4."Error Rate Storage": is the percentage of error calculated by the total number of failed requests (requests) divided by the total number of requests in 5 minutes (block of 5 minutes); The total number of blocks in the payment cycle is calculated by the total number of time using the Services in minutes divided by 5 and not exceeding 8,928 blocks (equivalent to 31 days / month). The error times counted when the request returned was a value of "InternalError" or "ServiceUnavailable".
    • 1.5."Error Rate CDN": is the rate of arising errors measured by the CDN system through the error code HTTP Code Status 500 (Internal Server Error) is recorded and reported on the Portal system on the total number of requests arising in the billing cycle.
    • 1.6."Monthly Uptime Rate": calculated as 100% minus Error rate in one (1) payment cycle "Monthly Downtime Rate": calculated by the total amount of time the system falls into the Unavailable State divided by the total time of the month times 100.
    • 1.7."Force Majeure Event": means an event that happens in an objective, unpredictable and irreparable manner despite the application of all necessary measures and in the permissible capacity, including but not limited to natural disasters, enemy sabotage, extreme weather phenomena, sabotage actions, protests, strikes, and bans from Government Agencies.
    • 1.8."Error rate vMonitor": average downtime of all alarms on a resource or log project.
    • 1.9."Downtime vMonitor": is calculated by the time when the alarm is not working right on each resource or log project and then division for a total a real Alarm minutes existed in month and then multiplication for 100%.
    • 1.10.The time when Alarm not working right: is calculated from the Alarm session failed when transferring notification to the session when Alarm working.
    • 1.11."Unavailable State": (Downtime of VNG Cloud Back up) calculated based on:
      • a.Service Downtime.
      • b.Network time when VNG Cloud cannot connect to the ISP.
        (Exception: The time that ISP network fails to connect to the end user which will not be counted.)
  • 2. Monthly Uptime Ratio Formula:
    Service Formula
    vCDN/vStorage/vMonitor Uptime = 100% - "Average Error rate"
    vServer/vLB/vDB/VNG Cloud Back-up Uptime = 100% - "Downtime Rate within the month"
  • 3. VNG Cloud's Commitment on Monthly Uptime Rate
    Service Commitment Rate Unit Equivalent
    vCDN 99,90% CDN Domain Measure the number of failed requests on the total request
    vServer/vLB/vDB 99,94% 1 Virtual host Equivalent to 26 minutes 17 seconds
    vStorage 99,99% Project Equivalent to 0 Block fail 100% or 1 Block fail 80%
    vMonitor 99,90% Resource/Log Project 43 mins and 49 seconds
    VNG Cloud Back-up 99,90% 1 Backup reporsitory 43 mins and 49 seconds
    • 3.1.In case that the Service fails to fulfill the commitment of the Monthly Uptime Rate as stated above, VNG Cloud is responsible for compensating Client the corresponding Service. The Service compensated for clients is calculated as a percentage of the value in the payment cycle of that month:
    • - vServer/vLB/vDB:
    • Monthly Uptime Percent Equivalent Time Downtime Service rate to compensate / 1 virtual server
      From 99,90% to less than 99,94% From 43 minutes 49 seconds to 26 minutes 17 seconds 10%
      From 95% to less than 99,90% From 01 day 12 hours 31 minutes 27 seconds to 43 minutes 49 seconds 30%
      Below 95% More than 01 day 12 hours 31 minutes 27 seconds 100%
    • - vCDN:
    • Monthly Uptime Percent Service Rate to compensate / Domain CDN
      From 99% to less than 99,90% 5%
      From 95% to less than 99% 10%
      From 90% to less than 95% 30%
      Below 90% 100%
    • - vStorage:
    • Monthly Uptime Percent Service Rate to Compensate / Project
      From 99% to less than 99,90% 10%
      From 95% to less than 99% 30%
      Below 95% 100%
    • - vMonitor:
    • Monthly Uptime Percent Compensation for Services (Rate)/ 01 Resource or Project Log corresponding problem
      From 99,00% to less than 99,90% 10%
      From 95% to less than 99,00% 25%
      Below 95% 100%
    • - VNG Cloud Back-up:
    • Monthly Uptime Percent Equivalent Time Downtime Service rate to compensate / 1 virtual server
      From 99,90% to less than 99,94% From 43 minutes 49 seconds to 26 minutes 17 seconds 10%
      From 95% to less than 99,90% From 01 day 12 hours 31 minutes 27 seconds to 43 minutes 49 seconds 30%
      Below 95% More than 01 day 12 hours 31 minutes 27 seconds 100%
  • 4. Service Is Not Considered Stagnation in the Following Cases:
    • 4.1.The Service is inaccessible due to the fault of Clients, users and/or third party such as: expired domain name, Domain Name Server error (DNS), misconfiguration, operating system error, computer virus, spyware, unavailable Client’s network service, iptables system, firewall, etc
    • 4.2.The Service is blocked because the content(s), file(s) Client stores on VNG Cloud’s system violate Vietnamese law, is accused of intellectual property infringement and/or other VNG Cloud’s regulations; Client’s use of source code affects VNG Cloud’s system; Client does not make payment for the service fee for VNG Cloud.
    • 4.3.Illegal access to other services which are not managed by Client.
    • 4.4.The Service is inaccessible because Client’s use of the service is not in accordance with the standard recommended by VNG Cloud.
    • 4.5.Due to Client’s request to stop the system.
    • 4.6.The Service is inaccessible due to errors from Client’s devices.
    • 4.7.The Service is inaccessible due to Force Majeure Event.
    • 4.8.When Client uses the sources/services of VNG Cloud to attack other systems and is detected, VNG Cloud will notify to stop the service (for example: DDOS, intentional attack, virus distribution).
    • 4.9.Service is suspended because the Client does not pay the subscription fee.
    • 4.10.Service is interrupted due to the maintenance, which has been notified to the Client in advance.
  • 5. Periodic System Maintenance:
    • 5.1.System maintenance is mandatory to ensure the continuity of the Service provided to Client. The maintenance can be scheduled on any day of the week (including weekend) and at any time of the day. However, VNC CLOUD shall endeavor to carry out the maintenance at the time that least affects Client’s use of the Service.
    • 5.2.VNG Cloud shall notify Client in advance via email on VNG Cloud system or on the homepage https://vngcloud.vn/
      • (a)Three days in advance before expected day of maintenance.
      • (b)In emergency maintenance cases, VNG Cloud shall endeavor to notify Client 30 minutes in advance via email or telephone.
      • (c)For some incidents beyond the control, VNG Cloud shall notify Client within 4 working hours since the time the incident occurs.
    • 5.3.VNG Cloud commits the total amount of maintenance time affecting the Service of Client in one (1) month does not exceed two (2) hours.
  • 6. Commitment on the Time for Feedback, Response and Resolution of Problems:
    • 6.1.Forms of contact for receiving and solving problems:
    • 6.2.Response time:
      • (a)Response time for troubleshooting request: within 15 minutes since the time the request is received.
      • (b)Response time and troubleshooting time for the Client’s problems: within 15 minutes up to 48 working hours since the time of responding to troubleshooting request.
      • (c)For serious problems, response time can be longer, but not exceed 72 working hours since the time of responding to troubleshooting request.
  • 7. Process of Receiving and Responding to Complaints:

    Forms of contact for receiving complaints: in document or send email via support@vngcloud.vn

    • 7.1.Content of complaints: in order to save the Client’s time, when sending complaints to VNG Cloud, the Client should sufficiently provide the following information:
      • (a)Email or Document subject must be clearly stated: "Request to compensate according to SLA commitment";
      • (b)The information of the account affected;
      • (c)Specific date and time and the moments when the system, and Service used by the Client fall into the Unavailable State;
      • (d)Logs recording errors or screenshots at the time the error occurs (the Client’s confidential information should be blurred or hidden);
      • (e)Damages to the Client and the value of damages accompanied by relevant documents and invoices;
      • (f)The level of compensation that the Client requires.
    • 7.2.Time to receive complaints: within three (3) months since the incident occurs; more than the above-mentioned time, VNG Cloud shall not accept and resolve any relevant complaints.
    • 7.3.Time to respond and resolve complaints: within 15 (fifteen) days since the day the complaint is received.
    • 7.4.In case the Client is dissatisfied with the resolution documents of VNG Cloud, the Client can resend feedback to VNG Cloud; in this case, the Client’s feedback shall be received and processed as a new Complaint.

Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (Service Level Agreement – "SLA" ) này là cam kết của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ - Dữ Liệu Công Nghệ Thông Tin Vi Na ("VNG Cloud" ) với khách hàng, bên sử dụng dịch vụ của VNG Cloud, được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các khách hàng.

SLA này áp dụng đối với dịch vụ vCloudcam của VNG Cloud:

  • - "vCloudcam": Nền tảng lưu trữ dữ liệu Camera trên dịch vụ điện toán đám mây của VNG Cloud
  • 1. Điều khoản sử dụng dịch vụ:
    VNG Cloud sẽ nỗ lực để cung cấp dịch vụ vCloudcam với Tỷ lệ thời gian Uptime, Recording hàng tháng hiện hành (như được xác định bên dưới) trong bất kỳ chu kỳ hàng tháng nào (30 ngày).
  • 2. Các Khái Niệm Và Định Nghĩa:
    • 2.1."Dịch Vụ": là các dịch vụ "vCloudcam".
    • 2.2."Khách Hàng"/ "Bên Sử Dụng Dịch Vụ": là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch Vụ của VNG Cloud, không tính khách hàng dùng thử miễn phí.
    • 2.3."Thời Gian Uptime Hàng Tháng": là khoảng thời gian được tính bằng cách lấy số phút trong tháng (30 ngày) trừ đi số phút mà hệ thống Dịch Vụ ở Trạng Thái Không Sẵn Sàng (theo định nghĩa dưới đây) do lỗi của VNG Cloud và không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng Dịch Vụ do Sự Kiện Bất Khả Kháng và các trường hợp khác được loại trừ theo quy định tại SLA này.
    • 2.4."Trạng Thái Không Sẵn Sàng": là trạng thái máy chủ (server) không thể hoạt động bình thường khiến tất cả Khách Hàng không thể truy cập dịch vụ qua ứng dụng ở tất cả các nền tảng (Web, Desktop, iOS, Android).
    • 2.5."Downtime Rate" hàng tháng: là tỷ lệ phần trăm được tính bằng tổng số thời gian (phút) không sử dụng đươc dịch vụ chia cho 5 phút (block 5 phút). Tổng số block trong 1 tháng là 8640 blocks (tương đương 30 ngày/tháng).
    • 2.6."Uptime Percent" hàng tháng: phần trăm thời gian hoạt động được tính bằng 100% trừ mức trung bình của "Downtime Rate" từ mỗi khoảng thời gian 5 phút trong 1 tháng.
    • 2.7."Recording Error Rate" hàng tháng: phần trăm lỗi lưu trữ được tính bằng tổng số thời gian (phút) mà vCloudcam không lưu trữ được dữ liệu video chia cho 5 phút (block 5 phút). Tổng số block trong 1 tháng là 8640 blocks (tương đương 30 ngày/tháng).
    • 2.8."Recording Percent" hàng tháng: phần trăm thời gian lưu trữ được tính bằng 100% trừ mức trung bình của "Recording Error Rate "từ mỗi khoảng thời gian 5 phút trong 1 tháng.
    • 2.9."Sự Kiện Bất Khả Kháng" : là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.
  • 3. Công Thức Uptime Percent, Recording Percent Hàng Tháng Của vCloudcam:
    • "Uptime Percent" được tính chung cho dịch vụ trong 1 tháng.
    • "Uptime Percent" = 100% - Trung bình "Downtime Rate".
    • "Recording Percent" được tính cho từng camera trong 1 tháng.
    • "Recording Percent" = 100% - Trung bình "Recording Error Rate"
  • 4. Cam Kết Của VNG Cloud về Uptime Percent, Recording Percent Của vCloudcam:
    Tỷ lệ hàng tháng Cam Kết
    Uptime Percent 99%
    Recording Percent / 1 camera 99%
    • 4.1.Trường hợp Dịch Vụ không đạt cam kết về Uptime Percent, Recording Percent Hàng Tháng như đã nêu trên, VNG Cloud có trách nhiệm cung cấp bù Dịch Vụ tương ứng cho Khách Hàng. Dịch vụ được bù cho khách hàng được tính theo tỷ lệ phần trăm thời lượng sử dụng dịch vụ cho chu kỳ thanh toán một (01) tháng/ 1 camera như bên dưới:
    • Uptime Percent Hàng Tháng Tỷ lệ Dịch vụ được bù / 1camera
      Từ 95% đến dưới < 99% 10%
      Từ 90% đến dưới 95% 30%
      Từ 80% đến dưới 90% 60%
      Dưới 80% 100%
    • Recording Percent Hàng Tháng / 1 camera Tỷ lệ Dịch vụ được bù / 1camera
      Từ 95% đến dưới < 99% 10%
      Từ 90% đến dưới 95% 30%
      Từ 80% đến dưới 90% 60%
      Dưới 80% 100%
    • Trong trường hợp Uptime Percent và Recording Percent đều không đạt theo cam kết. Khách hàng sẽ được bồi thường dịch vụ theo mức cao nhất tính theo 1 camera.
    • 4.2Trường hợp toàn bộ hệ thống, Dịch Vụ không thể truy cập được từ 180 phút trở lên, VNG Cloud có trách nhiệm bồi thường thiệt hại thực tế gây ra cho Khách Hàng. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp, tổng số tiền bồi thường cho Khách Hàng không vượt quá tổng số tiền Dịch Vụ mà Khách Hàng đã thanh toán cho VNG Cloud trong tháng xảy ra sự cố.
  • 5. Dịch Vụ Không Tính "Downtime Rate" , "Recording Error Rate" Trong Các Trường Hợp Sau:
    • 5.1.Dịch Vụ không truy cập được do lỗi của Khách Hàng, người sử dụng và/hoặc lỗi của bên thứ ba như: tên miền hết hạn, lỗi Domain Name Server (DNS), cấu hình sai, lỗi hệ điều hành, vi rút máy tính, spyware, dịch vụ mạng của Khách Hàng không khả dụng, do hệ thống iptables, firewall...
    • 5.2.Dịch Vụ bị khóa truy cập do (các) nội dung, hình ảnh, tệp tin (file) Khách Hàng lưu trữ trên hệ thống của VNG Cloud vi phạm pháp luật Việt Nam, bị cáo buộc vi phạm quyền sở hữu trí tuệ và/hoặc các quy định khác của VNG Cloud; Khách Hàng sử dụng mã nguồn (source code) gây ảnh hưởng đến đến hệ thống của VNG Cloud; Khách Hàng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán phí dịch vụ cho VNG Cloud.
    • 5.3.Dịch Vụ không truy cập được do Sự Kiện Bất Khả Kháng..
    • 5.4.Đường truyền từ thiết bị Camera đến Box không đảm bảo, đường truyền từ Box đến Internet không đảm bảo.
    • 5.5.Thiết bị (Bao gồm Camera, Box, Router, Switch) mất kết nối (lý do đường truyền, nguồn điện hoặc hư hỏng).
  • 6. Bảo Trì Hệ Thống Định Kỳ:
    • 6.1.Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của Dịch Vụ được cung cấp đến Khách Hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, VNG Cloud sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít gây ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch Vụ của Khách Hàng nhất.
    • 6.2.VNG Cloud sẽ thông báo trước đến khách hàng thông qua email hoặc trên trang chủ https://vngcloud.vn/ trước 7 ngày kể từ ngày dự kiến bảo trì. Trong một số trường hợp bảo trì khẩn cấp, VNG Cloud sẽ nỗ lực thông báo trước ít nhất 15 phút đến Khách Hàng thông qua email hoặc điện thoại.
    • 6.3.VNG Cloud cam kết, tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến Dịch Vụ của Khách Hàng trong một (01) tháng không quá hai (02) giờ.
  • 7. Cam Kết Về Thời Gian Phản Hồi, Đáp Ứng Và Giải Quyết Sự Cố::
    • 7.1.Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
    • 7.2.Thời gian đáp ứng:
      • (a)Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 15 phút kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
      • (b)Thời gian đáp dứng và giải quyết sự cố của Khách Hàng: trong vòng từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
      • (c)Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
  • 8. Quy Trình Tiếp Nhận Và Giải Quyết Khiếu Nại:
    • 8.1.Hình thức tiếp nhận khiếu nại: bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ support@vngcloud.vn
    • 8.2.Nội dung khiếu nại: để tránh mất thời gian của Khách Hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến VNG Cloud, Khách Hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
      • (a)Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: "Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA";
      • (b)Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng;
      • (c)Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Dịch Vụ mà Khách Hàng sử dụng bị rơi vào trạng thái Trạng Thái Không Sẵn Sàng;
      • (d)Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách Hàng nên được làm mờ hoặc che lại);
      • (e)Đối với yêu cầu khiếu nại do bị mất dữ liệu thì cần có thêm văn bản giám định của một đơn vị độc lập có chức năng (chi phí do Khách Hàng thanh toán) để chứng minh việc mất dữ liệu, dung lượng bị mất...
      • (f)Các thiệt hại đối với Khách Hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan;
      • (g)Mức bồi thường mà Khách Hàng yêu cầu.
    • 8.3.Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng ba (3) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, VNG Cloud sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.
    • 8.4.Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.
    • 8.5.Trường hợp Khách Hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của VNG Cloud thì Khách Hàng có thể gửi lại phản hồi cho VNG Cloud, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Khách Hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.
END