Thỏa thuận cấp độ dịch vụ đám mây (hay Cloud SLA) đóng vai trò như một thỏa thuận hợp đồng giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đám mây, bao gồm các tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu cần duy trì. Thỏa thuận bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau như độ tin cậy, tính khả dụng và khả năng đáp ứng của các hệ thống và ứng dụng. Ngoài ra, nó xác định cơ quan quản lý trong trường hợp xảy ra gián đoạn dịch vụ và đưa ra các hình phạt hoặc hậu quả nếu các mức dịch vụ đã thỏa thuận không được đáp ứng.
Tối đa hóa hiệu suất CNTT của doanh nghiệp với SLA
Cơ sở hạ tầng đám mây bao gồm các thành phần vật lý và ảo, trải khắp các khu vực địa lý, mạng và hệ thống. Mặc dù các số liệu cụ thể có thể khác nhau giữa các nhà cung cấp dịch vụ đám mây, Cloud SLA thường bao gồm các thành phần sau:
- Khối lượng và chất lượng công việc: Bao gồm các yếu tố như độ chính xác trong việc cung cấp dịch vụ.
- Tốc độ: SLA nêu ra tốc độ dự kiến để hoàn thành các công việc và hoạt động.
- Khả năng phản hồi: Cam kết của nhà cung cấp dịch vụ trong việc giải quyết kịp thời các thắc mắc, mối lo ngại hoặc vấn đề của khách hàng.
- Hiệu quả: SLA thiết lập mức kỳ vọng về tính hiệu quả và tối ưu các dịch vụ đám mây.
Mục đích chính của SLA là thiết lập sự thống nhất giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Nó bao gồm các dịch vụ được cung cấp, ưu tiên, trách nhiệm, bảo hành do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp. SLA cũng xác định rõ ràng các chỉ số cần đo lường và trách nhiệm tương ứng của các bên liên quan đến cấu hình đám mây. Điều này bao gồm thời gian phản hồi cần thiết để báo cáo hoặc giải quyết lỗi hệ thống.
Tầm quan trọng của Cloud SLA
Khi các tổ chức ngày càng phụ thuộc vào các nhà cung cấp bên ngoài đối với các hệ thống, ứng dụng và dữ liệu quan trọng của họ, SLA đóng một vai trò quan trọng. Cloud SLA được thiết kế để đảm bảo rằng các nhà cung cấp đám mây đáp ứng các yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp và cam kết rõ ràng cho khách hàng. Nó bao gồm kết quả dự kiến từ nhà cung cấp đám mây, và điều khoản phạt trong trường hợp nhà cung cấp không đáp ứng các điều khoản và điều kiện đã thỏa thuận. Điều này giúp nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng trách nhiệm và làm theo các tiêu chuẩn được đảm bảo được nêu trong SLA.
Cloud SLA tương tự như một hợp đồng, hoạt động như một khuôn khổ chi phối mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đám mây. Nó thiết lập tập hợp các quy tắc được cả hai bên thống nhất trên cơ sở tin cậy, cho phép khách hàng sử dụng các dịch vụ do nhà cung cấp đám mây cung cấp. SLA cũng bao gồm cam kết của nhà cung cấp để cung cấp chất lượng dịch vụ (QoS) được chỉ định và duy trì cơ sở hạ tầng cơ bản một cách đáng tin cậy. Nó đảm bảo tính minh bạch và rõ ràng trong mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp, thúc đẩy sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đám mây.
Những yếu tố cân nhắc chính dành cho Cloud SLA
Cloud SLA phải xác định rõ trách nhiệm của cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đám mây. Nó phải bao gồm các tham số hiệu suất được chấp nhận, mô tả đầy đủ về các ứng dụng và dịch vụ nằm trong thỏa thuận, quy trình giám sát dịch vụ và lịch trình cụ thể để giải quyết sự cố ngừng hoạt động hoặc gián đoạn. SLA thường sử dụng các định nghĩa kỹ thuật, chẳng hạn như Thời gian trung bình giữa các lỗi (MTBF) hoặc Thời gian sửa chữa trung bình (MTTR), để đo lường mức độ dịch vụ, cũng như thiết lập mục tiêu hoặc giá trị tối thiểu cho hiệu suất.
Để đảm bảo tính hiệu quả, mức độ dịch vụ được xác định phải cụ thể và đo lường được. Điều này cho phép định chuẩn và tạo điều kiện thưởng/phạt theo quy định trong thỏa thuận dựa trên việc đạt/không đạt được các cấp độ dịch vụ đã xác định.
Từ on-premises đến cloud, doanh nghiệp cần biết những phần nào thuộc quản lý của mình
Cloud SLA cung cấp thông tin chi tiết rõ ràng về các mức dịch vụ dự kiến và các biện pháp khắc phục hoặc bồi thường tương ứng cho người dùng trong trường hợp nhà cung cấp không tuân thủ dịch vụ. Một vấn đề quan trọng được đề cập trong SLA là tính khả dụng của dịch vụ, trong đó nêu rõ các yếu tố như thời lượng Read tối đa cho phép, số lần được phép thử lại và các yếu tố liên quan khác. Điều này đảm bảo sự rõ ràng và minh bạch trong việc xác định chất lượng dịch vụ và quyền lợi của người dùng trong trường hợp có bất kỳ sai lệch hoặc thiếu sót nào.
Cloud SLA cũng bao gồm các điều khoản về bồi thường cho người dùng nếu không đáp ứng được các thông số kỹ thuật đã thỏa thuận. Thông thường, các nhà cung cấp dịch vụ đám mây cung cấp gói credit dịch vụ theo từng cấp độ, cấp credit cho người dùng tỷ lệ thuận với sự khác biệt giữa thông số SLA và mức dịch vụ thực tế được cung cấp. Điều này đảm bảo rằng người dùng nhận được bồi thường thích hợp cho bất kỳ sai lệch nào so với các tiêu chuẩn dịch vụ đã cam kết.
Lựa chọn và giám sát các chỉ số của Cloud SLA
Các nhà cung cấp dịch vụ đám mây thường công khai chi tiết dịch vụ của họ cho tất cả người dùng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đám mây có thể thỏa thuận đàm phán lại các điều khoản. Chẳng hạn, SLA của dịch vụ lưu trữ đám mây có thể bao gồm các yêu cầu cụ thể phù hợp với doanh nghiệp, như chính sách lưu giữ, số lượng bản sao dữ liệu mong muốn và vị trí lưu trữ ưu tiên.
Cloud SLA thường khá toàn diện, nó bao gồm cả quản trị, thông số bảo mật kỹ thuật, các biện pháp tuân thủ cũng như thống kê về hiệu suất và thời gian hoạt động. Chúng quản lý các khía cạnh quan trọng như bảo vệ dữ liệu, quyền riêng tư của dữ liệu, giao thức bảo mật và mã hóa. Hơn nữa, SLA nên có sẵn kế hoạch về khắc phục thảm họa, vị trí lưu dữ liệu, truy cập dữ liệu và tính di động của dữ liệu, để đảm bảo sự rõ ràng giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp.
Xác định mức độ dịch vụ đám mây
Bạn có thể tùy chọn giám sát các chỉ số dịch vụ khác nhau như thời gian hoạt động, hiệu suất và bảo mật thông qua các công cụ của nhà cung cấp dịch vụ đám mây hoặc portal. Ngoài ra, họ có thể sử dụng các công cụ của bên thứ ba để theo dõi hiệu suất và phân bổ tài nguyên, bao gồm các yếu tố như bộ nhớ trong máy chủ ảo (VM) và bảo mật.
Để đảm bảo tính rõ ràng, SLA trên đám mây nên sử dụng ngôn từ chính xác trong các điều khoản và điều kiện. Điều này đặc biệt quan trọng khi giải quyết vấn đề về không thể truy cập dịch vụ và xác định trách nhiệm. Chẳng hạn, các vấn đề như tải chậm hoặc không liên tục có thể do độ trễ trên mạng internet công cộng, nằm ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ đám mây. Các nhà cung cấp cũng thường đưa ra miễn trừ thời gian ngừng hoạt động do bảo trì theo lịch trình. Mặc dù bảo trì diễn ra thường xuyên và định kỳ, nhưng vẫn có thể xảy ra những trường hợp ngoại lệ.
Nên sử dụng ngôn ngữ chính xác trong các điều khoản và điều kiện của Cloud SLA
Thỏa thuận đàm phán Cloud SLA
Hầu hết các dịch vụ đám mây nói chung, bao gồm IaaS, cung cấp các tùy chọn được tiêu chuẩn hóa, hạn chế sự thay đổi. Tuy nhiên, bạn có thể đàm phán các điều khoản cụ thể như thời gian lưu trữ dữ liệu, định giá, điều khoản phạt và bồi thường. Khả năng thương lượng thường sẽ tăng theo quy mô của khách hàng để đạt được các điều khoản có lợi hơn. Bạn nên chuẩn bị trước cho các cuộc đàm phán về dịch vụ hoặc ứng dụng từ nhà cung cấp dịch vụ đám mây.
Khi tham gia đàm phán về SLA, bạn phải bảo vệ lợi ích kinh doanh của công ty mình bằng cách xác định rõ ràng các tiêu chí về thời gian hoạt động. Một SLA được xây dựng tốt sẽ mang lại lợi ích cho cả khách hàng và nhà cung cấp. Ví dụ: một yêu cầu phổ biến là uptime đạt 99,9%, tức là cho phép khoảng 9h ngừng hoạt động hàng năm. Những dữ liệu quan trọng yêu cầu mức độ sẵn sàng cao hơn, chẳng hạn như một phần nghìn giây downtime mỗi năm. Bạn hãy cân nhắc sử dụng dịch vụ tại nhiều khu vực để giảm thiểu tác động của sự cố mất điện.
Bạn hãy lưu ý là một số điều khoản của SL có thể liên quan đến bảo hiểm không cần thiết, chỉ một vài trường hợp phải đảm bảo thời gian hoạt động cao nhất, cần sự nỗ lực và chi phí kỹ thuật gia tăng.
Ngoài ra, bạn nên xem xét nơi lưu trữ dữ liệu khi chọn nhà cung cấp đám mây. Các quy định tuân thủ, chẳng hạn như Nghị định 53/2022/NĐ-CP, thường yêu cầu dữ liệu phải được lưu trữ trong nước với các nguyên tắc bảo mật cụ thể. Khách hàng phải chịu trách nhiệm về dữ liệu này, vì vậy, bạn nên kết hợp các yêu cầu này vào SLA và đảm bảo thường xuyên kiểm tra, báo cáo.
Cuối cùng, Cloud SLA phải bao gồm điều khoản về ngừng dịch vụ, và chuyển đổi suôn sẻ trong trường hợp bạn quyết định chấm dứt sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp.
Cách đàm phán Cloud SLA
Để có thể thuận lợi đàm phán Cloud SLA, hãy ghi nhớ ba nguyên tắc chính sau:
- Xác định mục tiêu: Xác định rõ ràng kết quả mong muốn trong hợp đồng. Hãy xem xét các yếu tố như chi phí và các yêu cầu cụ thể được nêu trong SLA để đảm bảo độ tin cậy của các dịch vụ được cung cấp.
- Làm quen với ứng dụng: Hiểu sâu hơn về quy trình làm việc và luồng dữ liệu trong các ứng dụng của bạn. Điều này sẽ giúp bạn xác định các thành phần liên quan tới đám mây và cho phép bạn đàm phán một cách hiệu quả.
- Thấu hiểu nhà cung cấp: Nghiên cứu và tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ đám mây mà bạn đang làm việc. Hãy làm quen với các chính sách, thông lệ và dịch vụ của họ. Điều này sẽ cho phép bạn thích ứng với quy trình của nhà cung cấp và tối ưu cơ hội đạt được kết quả mong muốn.
Bạn có thể vẽ sơ đồ luồng thông tin giữa các phần tử được lưu trữ trong đám mây và các thành phần bên ngoài. Bao gồm các chi tiết như nguồn thông tin, kích thước phần tử dữ liệu và khối lượng dữ liệu để tìm hiểu về các khoản chi phí truyền tải dữ liệu tiềm năng. Khi giao tiếp với nhà cung cấp dịch vụ đám mây:
- Hãy truyền đạt rõ ràng các yêu cầu của bạn theo các mục tiêu và luồng dữ liệu của bạn.
- Yêu cầu phác thảo đề xuất dịch vụ của họ để có thể đáp ứng các nhu cầu cụ thể của bạn (ví dụ: thời gian ngừng hoạt động, thời gian phản hồi khi ngừng hoạt động, MTTR, v.v.).
- Nhấn mạnh vào các khoản chi phí nhạy cảm đối với doanh nghiệp bạn.
- Yêu cầu liệt kê chi tiết các khoản chi phí và thể hiện rằng bạn mong đợi chuyển đổi đề xuất thành một hợp đồng chính thức.
Hãy đảm bảo rằng phản hồi từ nhà cung cấp phù hợp với mục tiêu và sơ đồ dữ liệu của bạn. Tập trung vào chi phí liên quan đến các tính năng hoặc luồng thông tin cụ thể. Ví dụ: xem xét phí lưu lượng đến và đi từ đám mây, và tìm hiểu về các cách giảm hoặc giới hạn chúng để ngăn chi phí phát sinh ngoài dự kiến.
Trong các cuộc đàm phán, hãy bày tỏ mối lo ngại về việc đáp ứng ROI của công ty hoặc chi phí phát sinh. Hãy tìm kiếm các phương pháp thay thế để giảm chi phí hoặc giải quyết các yêu cầu cụ thể. Yêu cầu nhà cung cấp đưa ra một giải pháp phù hợp hơn với mục tiêu của doanh nghiệp bạn. Nếu không đạt được thỏa thuận, hãy xem xét các nhà cung cấp thay thế hoặc đánh giá lại các mục tiêu sử dụng dịch vụ đám mây của bạn để có được kết quả tốt hơn.
Downtime là không thể tránh khỏi, ngay cả khi có SLA. Vì vậy, bạn nên chọn nhà cung cấp dịch vụ đám mây có thông số kỹ thuật của CPU và GPU rõ ràng.
Mở rộng Cloud SLA
SLA thường được điều chỉnh theo yêu cầu hiện tại của khách hàng, nhưng các doanh nghiệp sẽ trải qua những thay đổi về quy mô theo thời gian. Cloud SLA hiệu quả sẽ bao gồm các đánh giá và điều chỉnh định kỳ để đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp.
Một số nhà cung cấp kết hợp cảnh báo khi SLA sắp bị vi phạm, thúc đẩy thương lượng dựa trên các thay đổi về quy mô. Điều này bao gồm các chỉ số như thời gian hoạt động hoặc sử dụng quá mức, dẫn tới khả năng yêu cầu nâng cấp dịch vụ.
Nhìn chung, SLA đóng một vai trò quan trọng trong lĩnh vực quản lý CNTT. Các thỏa thuận này thiết lập mục tiêu mong muốn, trách nhiệm và tiêu chuẩn rõ ràng cho việc cung cấp dịch vụ giữa tổ chức và nhà cung cấp dịch vụ. SLA cung cấp cho người quản lý CNTT khuôn khổ cần thiết để đảm bảo hệ thống và ứng dụng của họ hoạt động trơn tru. Họ nên nhận thức được tầm quan trọng của SLA và đầu tư thời gian để tìm hiểu và thương lượng một cách hiệu quả, phù hợp với mục tiêu của tổ chức và tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ.
