Service Quality Commitments

This Service Level Agreement ("SLA") is a commitment of Vi Na Information Technology Data Services Joint Stock Company ("VNG Cloud") to clients and service users of VNG Cloud, and is considered as a commitment on service quality, to ensure benefits for all Clients.

This SLA applies to the following types of services of VNG Cloud:

  • - "vCDN": is a content service distribution network-based including multiple servers located at different geographical locations inside and outside the territory of Vietnam, working together to distribute and transmit download information, images, movies (movies, clips), real-time media streaming and other content quickly and efficiently to end users.
  • - "vServer": a service that provides virtual server infrastructure on demand and can expand to the ability to handle virtual hardware configurations such as CPU, RAM, Disk. It flexibly chooses different virtual server configurations and ensures service management safety by VNG Cloud’s cloud virtualization architecture.
  • - "vStorage": is a flexible, secure, and fast access solution on cloud computing.
  • - "vDB": is a service that makes it easy to set up, operate and expand the enterprise database on the cloud computing platform of VNG Cloud. With vDB, clients can absolutely.
  • - "vLB": is a service that automatically distributes traffic to the application on multiple vServers, responding to a large number of application loads. vLB provides scalability, fault tolerance and security for the application, helping clients minimize time and money in investing in load balancing solutions.
  • - "vBaremetal": is a service providing physical server and hardware such as CPU, RAM, Disk.
  • 1. Concepts and Definitions:
    "Services": are vCDN, vServer, vStorage, vLB, and vDB services.
    • 1.1."Client"/ "Service User": means any individual or organization using VNG Cloud's Services.
    • 1.2."Monthly Uptime Time": means the period of time calculated by subtracting the number of minutes the Service System is in Unavailable State (as defined below) due to the error of VNG Cloud and not including the time for maintaining, discontinuing Service due to Force Majeure events and other circumstances excluded according to the regulation in this SLA.
    • 1.3."Unavailable State": Downtime of vServer) calculated based on:
      • a.vServer down time.
      • b.Network time when VNG Cloud cannot connect to the ISP.
        (Exception: The time that ISP network fails to connect to the end user which will not be counted.)
    • 1.4."Unavailable State" of vBaremetal calculated based on:
      • a.Network time when VNG Cloud cannot connect to the ISP.
        (Exception: The time that ISP network cannot connect to user will not be calculated)
      • b.Server of Clients is not working (shutdown), crash, or unexpectedly restarted due to the hardware failures, firmware and drivers errors.
      • c.VNG Cloud does not notify of such maintainance or changes which makes the service of Clients stop (downtime).
      • d.Service of Customer has problems such as: stop, restart, not working properly due to the hardware failure.
    • 1.5."Error Rate Storage": is the percentage of error calculated by the total number of failed requests (requests) divided by the total number of requests in 5 minutes (block of 5 minutes); The total number of blocks in the payment cycle is calculated by the total number of time using the Services in minutes divided by 5 and not exceeding 8,928 blocks (equivalent to 31 days / month). The error times counted when the request returned was a value of "InternalError" or "ServiceUnavailable".
    • 1.6."Error Rate CDN": is the rate of arising errors measured by the CDN system through the error code HTTP Code Status 500 (Internal Server Error) is recorded and reported on the Portal system on the total number of requests arising in the billing cycle.
    • 1.7."Monthly Uptime Rate": calculated as 100% minus Error rate in one (1) payment cycle "Monthly Downtime Rate": calculated by the total amount of time the system falls into the Unavailable State divided by the total time of the month times 100.
    • 1.8."Force Majeure Event": means an event that happens in an objective, unpredictable and irreparable manner despite the application of all necessary measures and in the permissible capacity, including but not limited to natural disasters, enemy sabotage, extreme weather phenomena, sabotage actions, protests, strikes, and bans from Government Agencies.
  • 2. Monthly Uptime Ratio Formula:
    Service Formula
    vCDN/vStorage Uptime = 100% - "Average Error rate"
    vServer/vLB/vDB/vBaremetal Uptime = 100% - "Downtime Rate within the month"
  • 3. VNG Cloud's Commitment on Monthly Uptime Rate
    Service Commitment Rate Unit Equivalent
    vCDN 99,90% CDN Domain Measure the number of failed requests on the total request
    vServer/vLB/vDB 99,94% 1 Virtual host Equivalent to 26 minutes 17 seconds
    vStorage 99,99% Project Equivalent to 0 Block fail 100% or 1 Block fail 80%
    vBaremetal 99,90% 01 Physical Server

    Measure based on the hardware failure rate causing downtime of service.

    Or Network cannot connect to ISPs

     

    • 3.1.In case that the Service fails to fulfill the commitment of the Monthly Uptime Rate as stated above, VNG Cloud is responsible for compensating Client the corresponding Service. The Service compensated for clients is calculated as a percentage of the value in the payment cycle of that month:
    • - vServer/vLB/vDB:
    • Monthly Uptime Percent Equivalent Time Downtime Service rate to compensate / 1 virtual server
      From 99,90% to less than 99,94% From 43 minutes 49 seconds to 26 minutes 17 seconds 10%
      From 95% to less than 99,90% From 01 day 12 hours 31 minutes 27 seconds to 43 minutes 49 seconds 30%
      Below 95% More than 01 day 12 hours 31 minutes 27 seconds 100%
    • - vCDN:
    • Monthly Uptime Percent Service Rate to compensate / Domain CDN
      From 99% to less than 99,90% 5%
      From 95% to less than 99% 10%
      From 90% to less than 95% 30%
      Below 90% 100%
    • - vStorage:
    • Monthly Uptime Percent Service Rate to Compensate / Project
      From 99% to less than 99,90% 10%
      From 95% to less than 99% 30%
      Below 95% 100%
    • - vBaremetal:
    • Monthly Uptime Percent Service Rate to Compensate / 01 Physical Server has corresponding problem
      From 99% to less than 99,90% 10%
      From 95% to less than 99% 30%
      Below 95% 100%
  • 4. Service Is Not Considered Stagnation in the Following Cases:
    • 4.1.The Service is inaccessible due to the fault of Clients, users and/or third party such as: expired domain name, Domain Name Server error (DNS), misconfiguration, operating system error, computer virus, spyware, unavailable Client’s network service, iptables system, firewall, etc
    • 4.2.The Service is blocked because the content(s), file(s) Client stores on VNG Cloud’s system violate Vietnamese law, is accused of intellectual property infringement and/or other VNG Cloud’s regulations; Client’s use of source code affects VNG Cloud’s system; Client does not make payment for the service fee for VNG Cloud.
    • 4.3.Illegal access to other services which are not managed by Client.
    • 4.4.The Service is inaccessible because Client’s use of the service is not in accordance with the standard recommended by VNG Cloud.
    • 4.5.Due to Client’s request to stop the system.
    • 4.6.The Service is inaccessible due to errors from Client’s devices.
    • 4.7.The Service is inaccessible due to Force Majeure Event.
    • 4.8.When Client uses the sources/services of VNG Cloud to attack other systems and is detected, VNG Cloud will notify to stop the service (for example: DDOS, intentional attack, virus distribution).
    • 4.9.Service is suspended because the Client does not pay the subscription fee.
    • 4.10.Service is interrupted due to the maintenance, which has been notified to the Client in advance.
    • 4.11.vBaremetal Service:
      • (a)Server is shutdown or stopped service due to the intentionally of Client or Client’s counterpart.
      • (b)The service is stopped due to Force Majeure events or beyond the management capabilities of VNG Cloud such as natiral disasters, problems in the power or cold support for server at the data center.
      • (c)VNG Cloud has notice of such maintainance or changes that will stop the Client’s service (downtime).
      • (d)VNG Cloud has notice of such damage of hardware, devices and offers a replacement plans but Client does not follow the replacement plan or does not agree to replace.
      • (e)Do not use any monitoring services to monitor the hardware or do not notify VNG Cloud in time to replace the corresponding hardware in case of damage.
  • 5. Periodic System Maintenance:
    • 5.1.System maintenance is mandatory to ensure the continuity of the Service provided to Client. The maintenance can be scheduled on any day of the week (including weekend) and at any time of the day. However, VNC CLOUD shall endeavor to carry out the maintenance at the time that least affects Client’s use of the Service.
    • 5.2.VNG Cloud shall notify Client in advance via email on VNG Cloud system or on the homepage https://vngcloud.vn/
      • (a)Three days in advance before expected day of maintenance.
      • (b)In emergency maintenance cases, VNG Cloud shall endeavor to notify Client 30 minutes in advance via email or telephone.
      • (c)For some incidents beyond the control, VNG Cloud shall notify Client within 4 working hours since the time the incident occurs.
    • 5.3.VNG Cloud commits the total amount of maintenance time affecting the Service of Client in one (1) month does not exceed two (2) hours.
  • 6. Commitment on the Time for Feedback, Response and Resolution of Problems:
    • 6.1.Forms of contact for receiving and solving problems:
    • 6.2.Response time:
      • (a)Response time for troubleshooting request: within 15 minutes since the time the request is received.
      • (b)Response time and troubleshooting time for the Client’s problems: within 15 minutes up to 48 working hours since the time of responding to troubleshooting request.
      • (c)For serious problems, response time can be longer, but not exceed 72 working hours since the time of responding to troubleshooting request.
    • 6.3.Response time for vBaremetal:
      • (a)Response time for troubleshooting request: within 15 minutes since the time the request is received.
      • (b)Response time to replace hardware due to the failure: 5 Working Days since the request is received.
      • (c)In case of the purchase of spare-part, hardware replacement will be conducted within 4 hours fr since the request is received.
  • 7. Process of Receiving and Responding to Complaints:

    Forms of contact for receiving complaints: in document or send email via support@vngcloud.vn

    • 7.1.Content of complaints: in order to save the Client’s time, when sending complaints to VNG Cloud, the Client should sufficiently provide the following information:
      • (a)Email or Document subject must be clearly stated: "Request to compensate according to SLA commitment";
      • (b)The information of the account affected;
      • (c)Specific date and time and the moments when the system, and Service used by the Client fall into the Unavailable State;
      • (d)Logs recording errors or screenshots at the time the error occurs (the Client’s confidential information should be blurred or hidden);
      • (e)Damages to the Client and the value of damages accompanied by relevant documents and invoices;
      • (f)The level of compensation that the Client requires.
    • 7.2.Time to receive complaints: within three (3) months since the incident occurs; more than the above-mentioned time, VNG Cloud shall not accept and resolve any relevant complaints.
    • 7.3.Time to respond and resolve complaints: within 15 (fifteen) days since the day the complaint is received.
    • 7.4.In case the Client is dissatisfied with the resolution documents of VNG Cloud, the Client can resend feedback to VNG Cloud; in this case, the Client’s feedback shall be received and processed as a new Complaint.

Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (Service Level Agreement – "SLA" ) này là cam kết của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ - Dữ Liệu Công Nghệ Thông Tin Vi Na ("VNG Cloud") với Khách hàng, bên sử dụng dịch vụ của VNG Cloud, được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các Khách hàng.

SLA này áp dụng đối với dịch vụ vCS – dịch vụ vận hành tổng đài chạy trên nền tảng hạ tầng điện toán đám mây trực thuộc VNG Cloud.

  • 1. Các Khái Niệm Và Định Nghĩa:
    • 1.1"Khách hàng"/ "Bên Sử Dụng Dịch Vụ": là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch Vụ của VNG Cloud.
    • 1.2"Thời Gian Uptime Hàng Tháng": là khoảng thời gian được tính bằng cách lấy số phút trong tháng trừ đi số phút mà hệ thống Dịch vụ ở Trạng Thái Không Sẵn Sàng (theo định nghĩa dưới đây) do lỗi của VNG Cloud và không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng Dịch vụ do Sự Kiện Bất Khả Kháng và các trường hợp khác được loại trừ theo quy định tại SLA này.
    • 1.3"Trạng Thái Không Sẵn Sàng": tính dựa trên:
      • a.Thời gian hệ thống tổng đài không hoạt động do server VNG Cloud bị lỗi.
      • b.Thời gian network VNG Cloud không thể kết nối với ISP.
      • c.Phần mềm vận hành tổng đài không hoạt động.
      • d.Hệ thống tài khoản đăng nhập tổng đài không hoạt động.
      • e.Thiết bị phần cứng để kết nối với tổng đài của Khách hàng không hoạt động (thiết bị IP phone, máy tính làm việc), bị treo, bị restart bất ngờ khi bị hư hỏng phần cứng, firmware, driver, mất điện đột ngột.
      • f.VNG Cloud không thông báo bảo trì hay thực hiện các thay đổi làm ngưng dịch vụ của Khách hàng (downtime).
      • g.Dịch vụ của Khách hàng gặp sự cố như stop, restart, chập chờn nguyên nhân được tìm thấy là do Khách hàng vận hành dịch vụ sai hướng dẫn sử dụng.
      • h.Dịch vụ của Khách hàng bị tạm ngưng do đầu số viễn thông thuộc quyền sở hữu của Khách hàng bị nhà mạng tạm ngưng.
    • 1.4"Tỷ Lệ Uptime Hàng Tháng": được tính bằng 100% trừ đi Error rate trong một (1) chu kỳ thanh toán – là 1 tháng.
    • 1.5"Tỷ Lệ Downtime Hàng Tháng": được tính bằng tổng thời gian hệ thống rơi vào Trạng Thái Không Sẵn Sàng chia cho tổng số thời gian trong tháng nhân với 100.
    • 1.6"Sự Kiện Bất Khả Kháng": là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.
  • 2. Cam kết của VNG Cloud về tỷ lệ uptime hàng tháng
    Mô tả Phương thức đo lường Cam kết chất lượng dịch vụ Mức phạt khi vi phạm cam kết
    Thời gian vCS cam kết đảm bảo dịch vụ liên tục sẵn sàng hoạt động
    • - Uptime = (Calendar Month Time - Downtime)/ Calendar Month Time.
    • - Calendar Month Time = Thời gian (Số phút) trong tháng theo lịch = số phút ([Date cuối cùng tháng] 23:59:59 - [Date đầu tiên của tháng] 00:00:00).
    • - Downtime= Tổng Số phút Tổng đài không hoạt động được cả 2 chiểu inbound và outbound (gián đoạn dịch vụ hoặc rớt gói) = Tổng (thời gian Tổng đài sẵn sàng lại - thời gian Tổng đài bắt đầu gián đoạn).
    • - Nguồn lấy thông tin:
      • + Log hệ thống hoạt động của tổng đài vCS
      • + Log cuối cùng của Tổng đài Khách hàng trước khi xảy ra sự cố
      • + Log đầu tiên của Tổng đài Khách hàng sau thời gian xảy ra sự cố
    ≥ 99.8%
    Phạt phí thuê đường truyền:
    • - Mức độ uptime dưới 99.8% tương đương downtime từ 1 giờ 27 phút 39 giây trở lên: Cộng thêm 7 ngày sử dụng dịch vụ.
    • - Mức độ uptime dưới 99.50% tương đương downtime từ 3 giờ 39 phút 9 giây trở lên: Cộng thêm 10 ngày sử dụng dịch vụ.
    • - Mức độ uptime dưới 99.00% tương đương downtime từ 7 giờ 18 phút 18 giây trở lên: Cộng thêm 15 ngày sử dụng dịch vụ.
  • 3. Dịch vụ không bị xem là ngưng trệ trong các trường hợp sau:
    • 3.1Dịch vụ không truy cập được do lỗi của Khách hàng, người sử dụng và/hoặc lỗi của bên thứ ba như: số điện thoại kết nối tổng đài chưa thanh toán cước, đường truyền internet của Khách hàng bị lỗi...
    • 3.2Dịch Vụ bị khóa truy cập do (các) nội dung, tệp tin (file) Khách hàng lưu trữ trên hệ thống của VNG Cloud vi phạm pháp luật Việt Nam, bị cáo buộc vi phạm quyền sở hữu trí tuệ và/hoặc các quy định khác của VNG Cloud; Khách hàng sử dụng mã nguồn (source code) gây ảnh hưởng đến đến hệ thống của VNG Cloud; Khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ thanh toán phí dịch vụ cho VNG Cloud.
    • 3.3Truy cập, kết nối bất hợp pháp vào các dịch vụ khác không thuộc chính Khách hàng quản lý.
    • 3.4Dịch vụ không truy cập được do Khách hàng sử dụng dịch vụ không đúng chuẩn khuyến cáo từ VNG Cloud.
    • 3.5Do yêu cầu chủ động ngưng hệ thống xuất phát từ yêu cầu phía Khách hàng.
    • 3.6Dịch vụ không truy cập được do lỗi liên quan đến các thiết bị của Khách hàng.
    • 3.7Dịch vụ không truy cập được do Sự Kiện Bất Khả Kháng.
    • 3.8Khi Khách hàng dùng tài nguyên/dịch vụ của VNG Cloud thực hiện các hành vi lừa đảo, trái pháp luật và được phát hiện sẽ bị VNG Cloud thông báo ngừng dịch vụ.
    • 3.9Dịch vụ tạm ngưng do Khách hàng không thanh toán cước thuê bao cho VNG Cloud.
    • 3.10Dịch vụ gián đoạn do VNG Cloud bảo trì và đã có thông báo trước kế hoạch bảo trì với Khách Hàng.
  • 4. Bảo trì hệ thống định kỳ:
    • 4.1Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của Dịch Vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, VNG Cloud sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít gây ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch Vụ của Khách hàng nhất.
    • 4.2VNG Cloud sẽ thông báo trước đến Khách hàng thông qua email từ hệ thống "vngcloud" hoặc trên trang chủ https://vngcloud.vn
      • a.Trước 3 ngày tính đến ngày dự kiến bảo trì.
      • b.Trong một số trường hợp bảo trì khẩn cấp, VNG Cloud sẽ nỗ lực thông báo trước ít nhất 30 phút đến Khách hàng thông qua email hoặc điện thoại.
      • c.Đối với một số trường hợp sự cố nằm ngoài tầm kiểm soát, VNG Cloud sẽ thông báo đến Quý Khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc tính từ thời điểm sự cố đã xảy ra.
    • 4.3VNG Cloud cam kết, tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến Dịch Vụ của Khách hàng trong một (1) tháng không quá một trăm hai mươi (120) phút.
  • 5. Cam kết về thời gian phản hồi, đáp ứng và giải quyết sự cố:
    • 5.1Hình thức liên hệ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
    • 5.2Thời gian đáp ứng:
      • a.Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố: trong vòng 15 phút kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
      • b.Thời gian đáp ứng và giải quyết sự cố của Khách hàng: trong vòng từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
      • c.Đối với những sự cố nghiêm trọng, thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn nhưng không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
  • 6. Quy trình tiếp cận và giải quyết khiếu nại:

    Hình thức tiếp nhận khiếu nại: bằng văn bản hoặc gửi email đến địa chỉ support@vngcloud.vn

    • 6.1Nội dung khiếu nại: để tránh mất thời gian của Khách hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại đến VNG Cloud, Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
      • a.Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: "Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA";
      • b.ông tin tài khoản bị ảnh hưởng;
      • c.Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, Dịch Vụ mà Khách hàng sử dụng bị rơi vào trạng thái Trạng Thái Không Sẵn Sàng;
      • d.Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách hàng nên được làm mờ hoặc che lại);
      • e.Các thiệt hại đối với Khách hàng và giá trị thiệt hại kèm theo các chứng từ, hóa đơn có liên quan;
      • f.Mức bồi thường mà Khách hàng yêu cầu.
    • 6.2Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng ba (3) tháng kể từ ngày xảy ra sự cố; quá thời hạn nêu trên, VNG Cloud sẽ không tiếp nhận và giải quyết bất kỳ khiếu nại nào có liên quan.
    • 6.3Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.
    • 6.4Trường hợp Khách hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của VNG Cloud thì Khách hàng có thể gửi lại phản hồi cho VNG Cloud, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.
END